Indicateur 32 — Amélioration continue basée sur les retours

Indicateur 32 — Amélioration continue basée sur les retours

🎯 Critère concerné

Critère 7 – Le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées.
Cet indicateur s’applique à tous les organismes de formation. Il vise à vérifier que le prestataire met en œuvre une démarche d’amélioration continue, fondée sur l’analyse systématique des appréciations, réclamations et observations recueillies.

🎯 Objectif de l’indicateur

S’assurer que les retours des parties prenantes sont effectivement exploités pour améliorer les pratiques, les contenus, les processus et les conditions de réalisation des prestations.
L’objectif est de démontrer une culture qualité structurée et vivante, où les données issues des retours servent à orienter les actions correctives et préventives.

🛠️ Actions à mettre en œuvre

• Mettre en place une procédure d’amélioration continue intégrée à la gestion qualité de l’organisme.

• Collecter et centraliser les résultats d’évaluations, appréciations et réclamations.

• Analyser régulièrement ces informations pour identifier les axes d’amélioration prioritaires.

• Élaborer un plan d’action qualité (correctives et préventives) avec responsables, échéances et indicateurs de suivi.

• Suivre la mise en œuvre et l’efficacité des actions décidées.

• Communiquer aux équipes les résultats et ajustements réalisés dans une logique de transparence et d’apprentissage collectif.

📂 Exemples de preuves à fournir

• Procédure interne d’amélioration continue.

• Tableau de suivi des actions correctives et préventives (plan d’action qualité).

• Comptes rendus de réunions qualité ou bilans d’audit interne.

• Synthèse annuelle des indicateurs qualité et des évolutions apportées.

• Traces des communications internes présentant les améliorations mises en œuvre.

• Exemples concrets de modifications issues des retours des parties prenantes.