Indicateur 31 — Gestion des réclamations

Indicateur 31 — Gestion des réclamations

🎯 Critère concerné

Critère 7 – Le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées.
Cet indicateur s’applique à tous les organismes de formation. Il vise à s’assurer que le prestataire dispose d’un dispositif formalisé et opérationnel pour le traitement des réclamations émises par les bénéficiaires ou toute autre partie prenante.

🎯 Objectif de l’indicateur

Garantir que toute réclamation — qu’elle soit orale, écrite ou issue d’un questionnaire — est enregistrée, analysée et traitée de manière structurée et traçable.
L’objectif est de démontrer la réactivité et la transparence du prestataire dans la gestion des insatisfactions, contribuant ainsi à l’amélioration continue de la qualité.

🛠️ Actions à mettre en œuvre

• Définir une procédure de gestion des réclamations claire, diffusée à toutes les parties prenantes.

• Mettre à disposition des bénéficiaires un moyen d’expression simple (formulaire, adresse mail, téléphone, etc.).

• Enregistrer chaque réclamation dans un registre dédié (date, auteur, nature, traitement, issue).

• Analyser les réclamations de manière régulière pour identifier des tendances récurrentes.

• Mettre en œuvre des actions correctives ou préventives lorsque cela est nécessaire.

• Communiquer la réponse ou la solution apportée au réclamant dans un délai raisonnable.

📂 Exemples de preuves à fournir

• Procédure écrite de gestion des réclamations.

• Registre ou tableau de suivi des réclamations.

• Formulaire de réclamation disponible pour les bénéficiaires.

• Traces de courriels, échanges ou comptes rendus de traitement.

• Synthèse annuelle ou bilan des réclamations et des actions menées.

• Exemples d’améliorations mises en œuvre à la suite d’une réclamation.