07. Les mots qui apaisent

Objectif : Apprendre à adopter une attitude relationnelle constructive face à des situations tendues.

Déroulement :

1. En binômes, un participant joue une personne mécontente (ex. : un client, un collègue).
2. L’autre doit répondre avec des phrases constructives et apaisantes, sans blâmer ni provoquer.
3. Inversez les rôles pour varier les points de vue.

Débriefing :
Analysez les mots ou attitudes qui ont permis de calmer la situation et discutez de leur impact.

Des exemples 

Situation :
Un collègue dit : « C’est toujours toi qui reçois les projets intéressants, et moi je n’ai rien d’important à faire ! »

Réponse apaisante :
« Je comprends que tu te sentes frustré. Si tu veux, on peut en discuter avec notre manager pour équilibrer les tâches. »

Exemple RH : Les mots qui apaisent

Situation :
Un collaborateur mécontent vient au service RH :
« Je ne comprends pas pourquoi ma demande de télétravail a été refusée, alors que d’autres collègues l’ont obtenu ! »

Réponse apaisante :
« Je comprends votre frustration, et c’est important pour nous de traiter les demandes équitablement. Permettez-moi de vérifier votre dossier et de vous expliquer les critères appliqués. »

Un second exemple adapté au contexte RH 

Situation :
Un collaborateur mécontent arrive au bureau RH :
« Je ne suis toujours pas payé pour mes heures supplémentaires, c’est inadmissible ! »

Réponse apaisante :
« Je comprends votre frustration, et je suis désolé pour ce contretemps. Je vais vérifier votre dossier immédiatement pour comprendre ce qui s’est passé et corriger la situation au plus vite. »